Même si les solutions de planification ne sont pas adoptées dans tous les centres de contacts, la problématique de dimensionnement des équipes est en revanche présente sur tous les plateaux. La question est de savoir s'il devient nécessaire de s'équiper d'un progiciel dédié ou si, un simple tableur peut convenir.

Malgré une rentabilité fragile, l'outsourcing connaît une croissance dynamique. D'ici à 2008, le secteur devrait peser près de 1,8 milliard d'euros de chiffre d'affaires. En parallèle, le marché se structure, se concentre et surtout s'assainit. Dans ce contexte fortement concurrentiel, off-shore, qualité de service et volet social sont devenus des armes pour démontrer son professionnalisme et se développer correctement.

Même si la vision des éditeurs et des utilisateurs sur les solutions e-Mailing est parfois divergente, le succès du canal ne se dément pas au fil des années. Certes, le phénomène du spamming représente une épine douloureuse, mais le poids de l'e-Mailing ne devrait pas diminuer dans le futur... à moins que la messagerie instantanée ne lui fasse de l'ombre.

Longtemps décriées, les conditions de travail des centres de contacts n'ont cessé de s'améliorer au fil des années. Consciente de ses lacunes, la profession s'est progressivement organisée de manière à définir une méthode de travail respectueuse. La marge de progression est encore importante, mais les acquis sont prometteurs.

Avec l'importance prise par la diffusion, l'analyse, la mémorisation et la conservation de l'information, le Knowledge Management semble avoir de beaux jours devant lui. Pourtant, si au début des années 2000 il avait déja créé l'enthousiasme des directeurs des systèmes d'information, ce ne fut que de courte durée. Progressivement, l'image galvaudée de la "discipline" a eu raison de son succès. A elle de trouver aujourd'hui un nouvel élan.

Le déficit d'image rencontré par les métiers des centres d'appels perdure. Pourtant, le marché connait une tendance à la professionalisation et souffre encore trop d'images d'Epinal. Le label de responsabilité sociale est né de la volonté de ses acteurs de tourner une page et de mettre en avant leurs bonnes pratiques.

Pas à pas, le secteur du e-commerce se structure. En parallèle, pour assurer leur pérennité, les acteurs se doivent de créer une relation client la plus fluide et la plus qualitative possible. Pour faire face à l'engouement pour cette "économie parallèle", ils doivent gérer la montée en charge rapide de leurs centres d'appels. Si certains ont voulu miser sur l'outsourcing pour son savoir-faire, d'autres préfèrent conserver en interne cet élément stratégique.

Longtemps lié à la direction marketing ou commerciale, le pôle relation client affiche désormais son indépendance. D'ailleurs, il entre de plus en plus fréquemment en contact avec les dirigeants et aident à mieux piloter la valeur client. En outre, le service client est souvent amener à gérer les crises et se fait alors le relais de l'ensemble des autres services de l'entreprise.

Après un passage à vide au milieu des années 2000, le marché du CRM poursuit sa marche en avant. De solutions complexes, les éditeurs se sont progressivement adaptés aux spécificités des entreprises et des secteurs. Le point sur ce marché en pleine ébullition.

Outil indispensable des centres de contacts, les micro casques, à l'instar des produits de haute technologie, ont évolué rapidement ces dernières années. Le confort d'écoute et la réduction des nuisances sonores sont pris très au sérieux.

Longtemps réservé à certains domaines de la relation client, le CTI devient progressivement un outil indispensable au sein des systèmes d'information. Conscient du phénomène, les éditeurs et les constructeurs proposent désormais des offres plus en phase avec les besoins des responsables des projets de relation client

Le recrutement en centre d'appels devient une tâche ardue. Le manque d'attrait des professions relatives au traitement de la relation client justifie ces difficultés. Du coup, outsourceurs et centres internes privilègient un savoir-être aux diplômes. Et, une fois intégrés, les conseillers sont modellés et formés à l'image de l'entreprise et en fonction de leur mission.

Les progrés technologiques aidant, les solutions vocales suscitent un intérêt grandissant. Que ce soit en reconnaissance vocale ou en synthèse de la parole, les projets se multiplient et facilitent, la plupart du temps, l'usager dans sa quête de l'information et la résolution de ses soucis.

Pour contrer la fuite des emplois vers les destinations "phares" des métiers de la relation client, les régions essaient de rendre leur territoire attractif aux yeux des donneurs d'ordre. L'enjeu sur la question des emplois en France ne peut être sous estimé.

Parfois obligatoire, souvent nécessaire, l'enregistrement des flux d'appels qui transitent sur les plateaux téléphoniques peut se réaliser selon un grand nombre de méthodes. Du simple enregistrement via un dictaphone, aux solutions les plus sophistiquées prônées par les éditeurs spécialistes, les entreprises possèdent le choix... et s'équipent progressivement.

En raison d'un contexte concurrentiel accru, les entreprises orientent progressivement leur stratégie sur le client et non plus sur les produits, ce qui entraîne un rôle grandissant des centres d'appels. En faisant partie intégrante de cette adaptation, les centres d'appels suscitent davantage d'intérêts. Il reste cependant à définir la (ou les) stratégie et la place du centre d'appels en fonction de ses objectifs. Tour d'horizon.

Que ce soient les opérateurs, la répartition des appels PABX/ACD, la ToIP, ou bien les technologies vocales, tous ont un rôle fondamental dans le fonctionnement d'un centre d'appels. Ils ont la particularité, en outre, de reposer sur une pièce maîtresse identique : la téléphonie.

Au même titre que dans l'hôtellerie ou le bâtiment, l'emploi est sous tension dans le secteur des centres de contacts... sauf que cela est bien moins connu du grand public. Pour faire face à une pénurie de personnel qualifié, fidéliser les salariés en poste ou encore offrir un tremplin aux jeunes sans emploi, la profession joue la carte de la formation. Un carte majeure pour obtenir, enfin, la reconnaissance d'un métier jusqu'à présent mal perçu ou ignoré.

Facilitée par une technologie qui ne cesse de progresser, la ToIP se développe aujourd'hui comme une traînée de poudre. Qualité, simplicité, prix avantageux sont désormais au rendez-vous. Il convient seulement de se poser les bonnes questions pour savoir si le besoin justifie l'investissement, non seulement en terme d'organisation, mais également en termes d'intégration des applications métiers et de maîtrise des coûts. Le point sur cette problématique au travers d'une sélection de dossiers et d'articles récents.

D'un côté, des techniques et des outils qui ne cessent de se sophistiquer et qui entrent de plus en plus dans les moeurs des entreprises, quel que soit leur secteur d'activité. De l'autre, des consommateurs-clients dont la relation avec les marques a sensiblement évolué ces dernières années. A la fois plus méfiants et plus exigeants, ils font entendre leur voix et entendent affirmer leur autonomie. Aux entreprises de mettre en face les stratégies relationnelles adaptées. Le point sur l'ensemble de cette problématique au travers d'une sélection d'articles récents.

Outil marketing pour certaines entreprises. Mode de management pour d'autres, quand il ne s'agit pas d'un nouveau modèle d'organisation ou encore d'une évolution structurelle. Quelle que soit la posture adoptée par les entreprises, le fait est là : l'externalisation a le vent en poupe et entre de plus en plus dans les démarches stratégiques. Quels sont les enjeux et les pratiques actuels en termes de vente, de marketing et de relation client ? Une sélection d'articles et de dossiers récents, issus des publications édités par Editialis, vous apporte des réponses concrètes.